服務(wù)不是附屬品,家電服務(wù)關(guān)注度上升
伴隨著家電產(chǎn)品高端化趨勢日益明顯,消費(fèi)需求不斷升級,近年來的家電市場服務(wù)關(guān)注度持續(xù)上升。例如,送貨、安裝、維保等上門服務(wù),都是消費(fèi)者比較關(guān)注的服務(wù)項(xiàng),更快響應(yīng)用戶需求、更高效解決用戶難題,成為保證用戶良好購物體驗(yàn)的基本要求。
在當(dāng)下的家電市場,80、90后已成為消費(fèi)主力人群,他們樂于接受新鮮事物,追求個性與時尚,更具產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和多元化功能的家電產(chǎn)品更容易得到他們青睞是毋庸置疑的。但是,也有觀點(diǎn)認(rèn)為,產(chǎn)品可以吸引用戶,而服務(wù)才能真正留住用戶。
伴隨著消費(fèi)需求的不斷升級,近年來的家電市場服務(wù)關(guān)注度持續(xù)上升。對那些追求高端、智能產(chǎn)品的消費(fèi)者而言,價格似乎已不是影響他們消費(fèi)決策的首要因素,而服務(wù)因貫穿售前售后全流程、深度影響著消費(fèi)體驗(yàn),成為越來越多消費(fèi)者更為關(guān)注的消費(fèi)決策依據(jù)。
近年來的多方數(shù)據(jù)均表明,家電高端化、智能化等消費(fèi)升級趨勢日益明顯,而消費(fèi)升級也讓家電行業(yè)迎來了服務(wù)消費(fèi)時代。例如,送貨、安裝、維保等上門服務(wù),都是消費(fèi)者比較關(guān)注的服務(wù)項(xiàng),更快響應(yīng)用戶需求、更高效解決用戶難題,是保證用戶良好購物體驗(yàn)的基本要求。
很顯然,如今售前售后服務(wù)已貫穿銷售全流程,提升消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)成為各家電零售巨頭及家電制造商的競爭核心,以往困擾消費(fèi)者的送貨、安裝問題在不斷得到改善,包括蘇寧、京東在內(nèi)的線上銷售渠道,也在不斷推出提升送貨及安裝時效的舉措,如半日達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)、延長退換貨時間等等。諸多措施旨在解決消費(fèi)者的消費(fèi)痛點(diǎn),讓消費(fèi)者對家電產(chǎn)品的送貨安裝整個過程都能自主掌控。
雖然現(xiàn)在購買家電產(chǎn)品一般可以第二天送貨上門,但對于需要安裝的家電產(chǎn)品(空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器等),往往送貨上門及安裝調(diào)試需要消費(fèi)者分兩次預(yù)約,而且只能是在確認(rèn)產(chǎn)品送達(dá)之后才能預(yù)約安裝調(diào)試的時間。這樣的話,一般情況下需要兩天時間才能完成送貨和安裝,即使能保證產(chǎn)品配送的時效,卻保證不了產(chǎn)品安裝調(diào)試的時效。所以,如果剛好遇到產(chǎn)品安裝的高峰期(如夏季空調(diào)安裝、促銷節(jié)點(diǎn)等),或許產(chǎn)品需要在家擱置好幾天也安裝不上。
由于送貨服務(wù)屬于銷售方行為,安裝服務(wù)歸于制造商承擔(dān),因此,銷售商送貨和制造商安裝需要分離進(jìn)行。為什么家電產(chǎn)品配送和安裝不能一次完成?相信有很多消費(fèi)者都希望選購家電后可以實(shí)現(xiàn)送貨安裝同步一體化。
生活中,其實(shí)不少消費(fèi)者都有這樣的遭遇:在商場節(jié)日促銷期間扎堆兒買了家電,約定的送貨時間需要延后不說,安裝時間更是一拖再拖,為錯開假日高峰期,甚至需要消費(fèi)者請假在家等候送貨或者安裝,更重要的是,這些等待的時間都被企業(yè)計(jì)入了“三包”時間內(nèi),加大了消費(fèi)者無辜遭受財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險。送貨、安裝已是如此,上門維修更是難以安排在節(jié)假日了。
節(jié)假日期間,專業(yè)送貨、安裝、維保人員數(shù)量不足是家電服務(wù)多年來一直存在的問題,所以,往往家電產(chǎn)品的銷售高峰期也是消費(fèi)者投訴的高發(fā)期,即使很多商家已經(jīng)推出延長退換貨時間的解決方案,但消費(fèi)者所耽誤的時間,又有誰能夠承擔(dān)?
此外,假如在安裝調(diào)試產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)了問題,還需要消費(fèi)者自己申請售后的退換貨流程,重新預(yù)約取貨、送貨、安裝,即使消費(fèi)者在收到產(chǎn)品之時就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題,如不是送貨過程中所致,也不能直接通過送貨人員退回,依然需要申請售后服務(wù)進(jìn)行相關(guān)流程。
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代,服務(wù)不應(yīng)該是商品的附屬品,而要貫穿在消費(fèi)者購買決策過程的始終,即使完成了售前的銷售環(huán)節(jié),消費(fèi)者也應(yīng)該享受到更加便捷的送貨、安裝、維保服務(wù)。大家都知道,大到電視、冰箱、空調(diào),小到熱水器、燃?xì)庠?,幾乎每樣家電產(chǎn)品都需要進(jìn)行安裝和調(diào)試,如果每次消費(fèi)者都需要經(jīng)過漫長的等待才能正常地使用,那么如何提升消費(fèi)者對該品牌的信任度、滿意度?
提供好的服務(wù),將有利于企業(yè)品牌價值的提升,尤其是在信息透明的互聯(lián)網(wǎng)時代,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是有助于帶動口碑效應(yīng)的。即使在不斷提倡創(chuàng)新發(fā)展的今天,家電產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象依然存在,增加服務(wù)體驗(yàn)以突出品牌個性化和差異化,能夠更好地吸引消費(fèi)者。尤其對于80、90甚至是00后的年輕消費(fèi)群體,他們的購買行為更加理性,偏愛“質(zhì)量好”、“性價比高”、“服務(wù)好”的產(chǎn)品。在他們看來,購買、送貨、安裝、維保,構(gòu)成了這一家電產(chǎn)品銷售的全流程,產(chǎn)品有價而服務(wù)無價,相信未來越來越多的消費(fèi)者愿意為更好的服務(wù)買單,家電服務(wù)的關(guān)注度會持續(xù)上升。